Inhalt
- Hinzufügen von KI zum ITSM-Arsenal
- Wie riskiert AI Forecast?
- Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
- Upgrade auf einen modernen Service Desk
- Die perfekte Paarung
Quelle: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
Wegbringen:
Ein ordnungsgemäßes IT-Service-Management (ITSM) ist für alle größeren Systemänderungen von entscheidender Bedeutung, um Ausfallzeiten und andere potenzielle Probleme zu vermeiden.
Das Änderungsmanagement, wie wir es kennen, ist veraltet und ineffektiv. Fast 70 Prozent aller Änderungsprojekte erreichen ihre Ziele nicht. Aus diesem Grund lösen die heutigen IT-Teams Change-Management-Probleme nicht mehr nur, sondern prognostizieren sie.
Das häufigste Problem beim IT Service Management (ITSM) während einer großen Änderung ist ein Anwendungsausfall, wenn ein System oder eine Plattform heruntergefahren wird und nicht mehr betriebsbereit ist. Eine so einfache Migration kann die IT-Teams und Stakeholder ohne ein ordnungsgemäßes Änderungsverwaltungsprotokoll in Mitleidenschaft ziehen. Wenn große Technologieänderungen wie Migrationen nicht ordnungsgemäß geplant werden, können Server überlastet werden und schlecht ausgestattete Service-Desks können den Zufluss von Anforderungen nicht verarbeiten.
Während Unternehmen weiterhin zu modernen, Cloud-basierten Unternehmen heranwachsen, halten die Techniken und Taktiken des Change Managements in Bezug auf ITSM nicht Schritt. Ohne ITSM-Protokolle, die sich an das Geschäft anpassen, muss sich der Service Desk mit schwerwiegenden, weitreichenden technologischen Problemen befassen.
Anwendungsausfälle und Technologiefehler bedeuten nicht nur, dass die Produktivität im Moment gestoppt wird. Auf Makroebene wirken sich Technologiefehler auf die Effizienz des Arbeitsplatzes aus und gehen auf das Kundenerlebnis zurück. Unternehmen, die Change Management als Teil der gesamten ITSM-Erfahrung ordnungsgemäß implementieren, erzielen einen entscheidenden Vorteil. (Weitere Informationen zu technischen Fehlern finden Sie unter Was die mittlere Zeit zwischen Fehlern wirklich bedeutet.)
Dies ist der Schlüssel zum Verständnis der von den Mitarbeitern verwendeten IT- und Business-Services, zum Abbilden und Planen möglicher Änderungen und zum Identifizieren von Fällen, in denen Änderungen kollidieren könnten. Wenn Change Management-Praktiken im größeren ITSM-Ökosystem effektiv implementiert werden, vermeiden Unternehmen, sich mit den Problemen zu befassen, die die Produktivität und das Endergebnis beeinflussen.
Hinzufügen von KI zum ITSM-Arsenal
Wenn Unternehmen einen Service, eine Plattform oder eine Anwendung ändern möchten, ist die Vorhersage der Auswirkungen von großem Vorteil. Mithilfe der KI-Technologie können IT-Teams vorhersagen, welche Mitarbeiter bei einem Problem betroffen sein könnten, welche Kosten für einen Ausfall anfallen und welches Gesamtrisiko sich aus der Änderung ergibt.
Dieser Vorteil verändert das Spiel für ITSM. Wenn Unternehmen einen Server aktualisieren oder eine neue Anwendung einführen, haben sie häufig nur einen geringen Einblick in die betroffene Mitarbeitergruppe und die Gesamtkosten (sowohl finanzieller als auch produktiver) der Änderung, falls diese fehlschlägt. Vorausschau und die Fähigkeit, die Auswirkungen einer großen Änderung vorherzusagen, ermöglichen es Unternehmen, Risiken zu managen und die Auswirkungen des Änderungsmanagements besser in den Griff zu bekommen, lange bevor die Änderungen eintreten.
Wie riskiert AI Forecast?
Der Prozess zur Risikovorhersage hängt von Modellen und Daten ab. Vor einer großen Änderungsinitiative sendet die Führung eine Änderungsanforderung an das System. In der Änderungsanforderung identifizieren sie die zugrunde liegenden IT- und Business-Services, die geändert und betroffen werden. Anschließend wenden die Techniker ein Vorhersagemodell an, das Eingaben in Bezug auf die Häufigkeit der Änderungen und die Häufigkeit der Vorfälle enthält, die gegen die Änderungen in der Vergangenheit gemeldet wurden. Aus diesem Modell wird eine Vorhersage getroffen, die das Potenzial für einen Ausfall bestimmt.
Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
Sie können Ihre Programmierkenntnisse nicht verbessern, wenn sich niemand um die Softwarequalität kümmert.
Mithilfe des Modells können Teams auch ermitteln, welche Mitarbeiter dem jeweiligen IT- oder Business-Service zugeordnet sind, und ein Risikoprofil erstellen. Wenn sowohl die Zielgruppe als auch die Wahrscheinlichkeit eines Problems identifiziert sind, kann die Führung beurteilen, ob es Integrationsstrategien gibt, die vor der Änderung umgesetzt werden müssen. Wenn Vorhersagen besagen, dass eine Änderung zu einem Ausfall führen kann, kann das ITSM-Team die Änderungspläne ändern, um das Risiko zu verringern, oder proaktiv Strategien zur Schadensbegrenzung entwickeln, falls Probleme nach Änderungen auftreten. Wie bei jedem Vorhersagemodell hängt die Genauigkeit der Ergebnisse von der Qualität und Menge der verwendeten Daten ab. (Die Verwendung einer Verfahrensweise hilft auch beim Änderungsmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Verfahrensweise (MOP) für eine effektive Kontrolle von Netzwerkänderungen.)
Upgrade auf einen modernen Service Desk
Der Service Desk ist die erste Verteidigungslinie bei der Bekämpfung von Problemen, wenn das Änderungsmanagement problematisch ist und das Risiko von Dienstunterbrechungen nicht verringert. Während ein effizienter und zuverlässiger Service Desk eine Notwendigkeit ist, ist er bei einer großen Veränderungsinitiative noch wichtiger.
Die Teammitglieder reagieren schnell auf Ausfälle und Leistungsprobleme. Ein klarer Umgang mit den Betroffenen verringert die Frustration und sorgt für einen intelligenten Umgang mit Problemen. Ein moderner, reibungslos funktionierender Service Desk entbindet die Techniker von ihren Posteingängen und ordnet sie einem Service-Management-System zu. Anfragen werden nicht mehr als "s" gesendet, was den Posteingang überflutet und das Team überfordert. Sie sind vielmehr rationalisiert organisiert und werden als Vorfälle oder Serviceanfragen angefordert.
Moderne Systeme automatisieren Anfragen nach Priorität, Auswirkung und Mitarbeiterstimmung. Das System weist die Anforderung dann dem richtigen Techniker zu und sorgt so für Transparenz und Klarheit bei wiederholten Anforderungen.Infolgedessen können Techniker bei Änderungsinitiativen wichtige Probleme schnell lösen und allgemeine Antworten auf häufig auftretende oder ähnliche Probleme geben.
Die perfekte Paarung
Aufgrund der komplizierten, veralteten IT-Infrastruktur ist es schwierig zu bestimmen, wie sich wesentliche Änderungen auf Systeme und Stakeholder auswirken. Um nach einer großen Änderung „Business as usual“ fortzusetzen, müssen Unternehmen modernisieren, um den prädiktiven Vorteil von KI in ihr Änderungsmanagementprotokoll aufzunehmen. Gepaart mit den Kernfunktionen eines modernen Service-Desks rüstet AI-Technologie Unternehmen mit den Tools aus, die es ihnen ermöglichen, alltägliche Probleme sowie größere Ausfälle und Serviceunterbrechungen im Zuge ihres Wachstums und ihrer Weiterentwicklung effizient zu lösen.